Assistance aux usagers (Itop)
Présentation du service
Vous avez des difficultés à utiliser votre application Agatte sur votre smartphone ?
Vous n'arrivez pas à vous connectez à vos cours en ligne ?
Vous avez un souci avec votre ordinateur portable ?
Quel que soit le problème que vous rencontrez, l'assistance en ligne iTop est là pour vous venir en aide. Elle vous permet de déposer des demandes d’intervention auprès des différents services de l'UL. Vous êtes ensuite automatiquement averti de l’état d’avancement de votre demande, depuis sa prise en charge jusqu’à sa résolution.
A noter : avant d'utiliser ce service, consulter la rubrique ASSISTANCE qui référence les problèmes les plus fréquemment rencontrés. Vous y trouverez peut-être la solution recherchée...
L'essentiel à savoir
Fonctionnalités
> Dépôt de demandes pour être dépanné
> Prise en charge personnalisée
> Suivi détaillé des échanges
> Archivage de vos demandes dans votre tableau de bord
Points forts
> Traçabilité des demandes et des réponses
> Centralisation des demandes d'intervention
> Garantie d'obtenir une réponse rapide
> Statistiques
Questions les plus fréquentes
- Suis-je obligé de passer par iTop pour être dépanné ?
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Nous vous demandons de le faire pour les raisons suivantes :
- L’assistance en ligne centralise les demandes d’intervention au niveau du service concerné. Elle vous garantit donc l'obtention d'une réponse rapide puisque les demandes déposées sont connus et pris en charge par plusieurs personnes,
- Elle permet aux services de mieux répartir la charge de travail et d’identifier les problèmes récurrents afin de mettre en place les mesures adéquates : modification des procédures, actions de formation, ...
- Y-a-t-il des recommandations particulières pour créer une demande iTop ?
-
En termes de recommandations, voici les consignes à suivre :
- Apportez un soin particulier à la description de votre requête en indiquant le sujet de votre demande d'assistance et en expliquant clairement le problème que vous rencontrez,
- N'hésitez pas à donner un exemple précis ou toute information utile qui permettrait à votre interlocuteur de reproduire votre erreur,
- Vous pouvez aussi joindre des captures d'écrans pour renforcer la compréhension de votre problème.
- Est-ce que je dois me connecter à iTop pour aller voir si l'on m'a répondu ?
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Non. Toutes les notifications vous sont transmises sur votre messagerie au fur et à mesure des échanges. Elles figurent également dans votre compte iTop. Elles sont archivées, par demande, dans votre tableau de bord.
- Comment m'assurer que ma demande d'intervention a bien été prise en compte ?
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Un message automatique est généré dès qu'un gestionnaire se déclare pour résoudre votre problème. Dans ce message vous voyez son nom et la mention "a pris la demande en charge" avant même qu'il ne vous réponde. C'est le signe que votre demande d'intervention a bien été prise en compte et que le processus de dépannage est engagé.
- Je ne suis pas sûr d'avoir déposé ma demande au bon endroit. Que faire ?
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Le gestionnaire, qui l'a pris en charge, va vous en informer ou mieux le transférer directement au service concerné. Il en a la possibilité. Donc pas d'inquiétude à avoir !
- J'ai fait une erreur dans ma demande. Puis-je la modifier ?
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Oui. Vous pouvez ouvrir votre demande sur le iTop, la modifier, la compléter, voire même la supprimer.
- Que se passe-t-il si la personne, qui a pris en charge ma demande, ne parvient pas à me dépanner ?
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Si elle n'arrive pas à vous dépanner, elle peut inviter un de ses collègues à lui prêter main forte. Si c'est son intention, un message automatique vous signalera le nom de la personne en question et son ajout à la liste d'invités. Elle peut également se retirer comme gestionnaire au profit d'une autre personne de l'équipe qui connait le problème que vous rencontrez et qui sera donc le plus à même à le résoudre. Dans tous les cas, votre demande est prise en charge et soyez assuré que tout est mis en œuvre pour la solutionner.
- Mon problème n'est pas technique mais administratif. Est-ce que je dois quand même passer par le iTop ?
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Oui. iTOP n'est pas uniquement réservé aux interventions techniques. Il concerne toutes les problématiques qui se présentent à vous.