Assistance aux usagers (iTop)

Dernière modification
24/07/2025

Présentation du service

Vous avez une question concernant votre poste de travail ou un service numérique ?
Vous n’arrivez pas à vous connecter à vos cours en ligne ?
Vous souhaitez obtenir une information concernant votre suivi de carrière ?
Vous souhaitez expédier un colis entre deux composantes de l’établissement ?

Ne perdez plus de temps. L’assistance en ligne iTop est là pour vous.

Grâce à iTop, vous pouvez déposer vos demandes d’intervention en quelques clics, auprès des services compétents de l’Université de Lorraine. Suivez facilement l’état d’avancement de votre demande, de la prise en charge à la résolution.

Conçu autour des besoins réels des utilisateurs, le catalogue de services vous offre :

  • Une arborescence simple sur 3 niveaux
  • Des thématiques claires
  • Une recherche efficace par mots-clés via une fonction de filtre

🔎 À savoir : avant de faire une demande, pensez à consulter la rubrique ASSISTANCEElle répertorie les problèmes les plus fréquents, votre solution s’y trouve peut-être déjà !

 

L'essentiel à savoir

Accès

> Sur iTop

> Sur l'ENT (Tuile Assistance)

> Après authentification UL

Fonctionnalités

> Dépôt de demandes pour être dépanné

> Prise en charge personnalisée

> Suivi détaillé des échanges

> Archivage de vos demandes dans votre tableau de bord

Points forts

> Traçabilité des demandes et des réponses

> Centralisation des demandes d'intervention

> Garantie d'obtenir une réponse rapide

> Interaction possible avec la messagerie

Questions les plus fréquentes

Suis-je obligé de passer par iTop pour être dépanné ?

Nous vous demandons de le faire pour les raisons suivantes :

  • L’assistance en ligne centralise les demandes d’intervention au niveau du service concerné. Elle vous garantit donc l'obtention d'une réponse rapide puisque les demandes déposées sont connus et pris en charge par plusieurs personnes,
  • Elle permet aux services de mieux répartir la charge de travail et d’identifier les problèmes récurrents afin de mettre en place les mesures adéquates : modification des procédures, actions de formation, ...
 Y-a-t-il des recommandations particulières pour créer une demande d'assistance iTop ?

En termes de recommandations, voici les consignes à suivre :

  • Apportez un soin particulier à la description de votre requête en indiquant le sujet de votre demande d'assistance et en expliquant clairement le problème que vous rencontrez,
  • N'hésitez pas à donner un exemple précis ou toute information utile qui permettrait à votre interlocuteur de reproduire votre erreur,
  • Vous pouvez aussi joindre des captures d'écrans pour renforcer la compréhension de votre problème.
Est-ce que je dois me connecter à iTop pour aller voir si l'on m'a répondu ?

Non. Toutes les notifications vous sont transmises sur votre messagerie au fur et à mesure des échanges. Elles figurent également dans votre espace personnel sur le portail iTop. Elles y sont archivées par demande.

Comment m'assurer que ma demande d'intervention a bien été prise en compte ?

Un mail est envoyé à chaque étape du processus. Une fois assigné à un gestionnaire, vous avez également connaissance de cette information dans le portail iTop. Il est possible de poursuivre la conversation par email ou via l'interface. Dans les deux cas de figures tout sera consigné dans le journal public associé à votre demande. 

Je ne suis pas sûr d'avoir déposé ma demande au bon endroit. Que faire ?

L'équipe prendra en charge la demande, va vous en informer et aura la possibilité dans la majorité des cas de la transférer directement au service concerné.

J'ai fait une erreur dans ma demande. Puis-je la modifier ?

Vous pouvez ouvrir votre demande sur le portail iTop et ajouter un complément d'information via le journal public. Il vous est également possible de clôturer votre demande directement.

Que se passe-t-il si la personne, qui a pris en charge ma demande, ne parvient pas à me dépanner ?

Si elle n'arrive pas à vous dépanner, elle peut réassigner la demande à un autre gestionnaire ou la réaffecter à une autre équipe qui sera plus à même de la résoudre. Dans tous les cas, votre demande est prise en charge et soyez assuré que tout est mis en œuvre pour y apporter une réponse.

Mon problème n'est pas technique mais administratif. Est-ce que je dois quand même passer par iTop ?

Oui. iTop n'est pas uniquement réservé aux interventions techniques. Il concerne toutes les problématiques qui se présentent à vous au sein de l'université de Lorraine.

Est-ce-que je peux partager ma demande avec d'autres utilisateurs ?

Oui, il vous est possible, à tout moment, d'ajouter un ou plusieurs contacts à votre demande depuis le portail iTop.

 

Disponible pour
Administratif et technique
Enseignant / chercheur
Etudiant
Responsable de structure
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